Livro de Reclamações e Resolução de Litígios

Última atualização: 2026

I. Definições

Para efeitos da presente página, entende-se por «Estabelecimento» o espaço de restauração e bebidas explorado sob a designação Orlanveo, propriedade de Orlanveo Restauração, Unipessoal Lda., Sociedade Unipessoal por Quotas (Unipessoal Lda.), com sede em Avenida Duque de Ávila, 87, 1.º Dto., 1050-084 Lisboa, Portugal, contribuinte n.º PT351450923, matriculada na Conservatória do Registo Comercial de Lisboa sob o número 897180499; por «Sítio» o sítio na Internet acessível em Orlanveo.digital; por «Utilizador» ou «Consumidor» a pessoa singular que adquire ou utiliza os serviços do Estabelecimento, no Estabelecimento ou através do Sítio, para fins não profissionais; por «Livro de Reclamações» o formato, físico ou eletrónico, previsto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na redação em vigor, destinado ao registo de reclamações dos consumidores; por «Livro de Reclamações Eletrónico» a plataforma pública disponível em www.livroreclamacoes.pt; e por «Entidade RAL» uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo, nos termos da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro.

II. Direito de reclamar

Nos termos da lei portuguesa, todo o Consumidor tem o direito de apresentar reclamação sobre o serviço prestado pelo Orlanveo, seja quanto à qualidade da refeição ou da bebida, ao atendimento, aos preços praticados, à higiene, às condições do espaço ou a qualquer outro aspeto da atividade de café-restaurante. O exercício deste direito é gratuito e não pode, em caso algum, ser condicionado, dificultado ou objeto de qualquer retaliação por parte do Estabelecimento.

III. Como apresentar uma reclamação

O Consumidor pode reclamar presencialmente no Estabelecimento, onde o Livro de Reclamações em formato físico é facultado de imediato e sem qualquer condição prévia, mediante simples solicitação. O Estabelecimento tem a obrigação de o entregar ao Consumidor, bem como de exibir de forma visível o letreiro que informa da sua existência. O preenchimento deve incluir a identificação completa do Consumidor, com morada e documento de identificação, e a descrição clara dos factos reclamados. O Consumidor mantém consigo o duplicado da folha de reclamação, sendo o original remetido pelo Estabelecimento à autoridade de fiscalização competente, no prazo legal, e o triplicado conservado no próprio livro.

Alternativamente, a reclamação pode ser submetida em formato eletrónico, a qualquer momento, na plataforma oficial do Livro de Reclamações Eletrónico, em www.livroreclamacoes.pt, através do botão próprio disponibilizado também neste Sítio. A reclamação submetida na plataforma é encaminhada automaticamente para a entidade reguladora competente e para o Estabelecimento, que a deverá responder dentro dos prazos previstos na lei.

IV. Tratamento da reclamação pelo Estabelecimento

Recebida uma reclamação, o Orlanveo procederá à sua análise com diligência e imparcialidade e, sempre que possível, procurará uma solução amigável com o Consumidor. Os dados pessoais constantes da reclamação são tratados exclusivamente para a gestão e resposta à mesma e para o cumprimento das obrigações legais aplicáveis, ao abrigo do Regulamento (UE) 2016/679 e da Lei n.º 58/2019, de 8 de agosto, sendo conservados pelo período legalmente exigido, designadamente o prazo de conservação do próprio livro. O tratamento de dados pessoais em geral, incluindo os recolhidos através do formulário de contacto e da subscrição de newsletter do Sítio, encontra-se descrito na Política de Privacidade.

O Consumidor que prefira expor a sua situação diretamente ao Estabelecimento, sem prejuízo do direito de utilizar o Livro de Reclamações, pode contactar-nos através do formulário de contacto do Sítio, do endereço eletrónico [email protected] ou do telefone +351 21 606 2850. Esta via não substitui nem prejudica a reclamação formal.

V. Resolução alternativa de litígios

Caso a reclamação não obtenha solução satisfatória, o Consumidor pode recorrer a uma Entidade RAL competente, constante da lista oficial publicada pela Direção-Geral do Consumidor em www.consumidor.gov.pt. Nos termos da Lei n.º 144/2015, o Orlanveo informa que, na ausência de adesão a uma entidade específica, os litígios de consumo de reduzido valor económico poderão ser submetidos aos centros de arbitragem de conflitos de consumo legalmente competentes para a área geográfica da sede do Estabelecimento, nomeadamente o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo territorialmente competente. O recurso a estas entidades é voluntário, sem prejuízo do acesso aos tribunais.

Para litígios decorrentes de contratos celebrados em linha, o Consumidor residente na União Europeia pode ainda utilizar a plataforma europeia de resolução de litígios em linha, disponível em ec.europa.eu/consumers/odr, bem como os pontos de contacto nacionais nela indicados.

VI. Identificação do prestador

VII. Disposições finais

A presente página tem natureza meramente informativa e não afasta nem limita quaisquer direitos que a lei reconheça ao Consumidor. O Orlanveo reserva-se o direito de a atualizar sempre que tal se revele necessário em virtude de alterações legislativas ou da organização do Estabelecimento, sendo a versão em vigor a publicada neste Sítio.